Para finalizar este ano, vamos abordar questões básicas na relação comercial e que, na maioria das vezes, não conseguimos exigir, simplesmente por não ter conhecimento adequado dos nossos direitos. São eles.

Exija sempre a nota fiscal, tire cópia e guarde-a! Ela é a prova do lugar e da data em que você comprou o produto. Se o produto apresentar algum vício ou defeito durante a garantia, seja ela legal, contratual ou estendida, este será o documento principal de comprovação da procedência do produto.

Segundo artigo 18, §1° do CDC, se o fornecedor não solucionar o vício do produto no prazo de 30 dias, o consumidor terá direito de escolher alternadamente e a sua escolha:

o   Substituição do produto por outro novo, de mesma espécie;

o   Restituição do dinheiro;

o   Abatimento proporcional;

Sempre use o produto comprado ou serviço adquirido de acordo com a finalidade deste, porque, caso ocorra algum acidente de consumo, quem fabricou, vendeu ou prestou o serviço será devidamente responsabilizado.

Nunca compre alimentos com a data de validade vencida, validade para vencer, com embalagem aberta, furada, amassada ou enferrujada. Nesses casos o produto demonstra má qualidade e a impossibilidade de ser ingerido.  Preserve sua saúde, fique atento!

Evite usar inseticidas que não tenham nenhum cheiro. Geralmente, pela falta de odor, as pessoas tendem a usar em maior quantidade, sendo estes tão nocivos à saúde quanto os que possuem cheiro mais forte.

Exija que o produto que você for comprar seja exatamente igual ao anunciado na publicidade (Art. 6, III CDC), caso o estabelecimento negue em vender, tire fotos da oferta, chame o gerente e exija esse direito!

Caso o gerente negue em atender a sua solicitação, procure a fiscalização do Procon e denuncie essa Prática Abusiva.

Em casos que o consumidor receba cobranças relativas a contas antigas de água, gás ou telefonia e estas foram extraviadas ou destruídas, deverá ser verificado se nas contas mais recentes constam aviso da existência de débito. Nada constando, o fornecedor pode ser questionado por essa omissão.

Na prestação de serviços essenciais (água, luz, gás, telefonia) existe a cobrança de taxa mínima, quando os serviços são disponibilizados, porém não utilizados pelo consumidor. No entanto, o consumidor pode questionar a cobrança de serviços não disponíveis, seja por ter pedido o cancelamento, seja por corte em virtude do inadimplemento.

 A Lei 9.791/99, em seus artigos 1º e 2º, determina o seguinte:

o   Art. 1º -Dispõe sobre a obrigatoriedade das concessionárias de serviços públicos oferecerem ao consumidor e ao usuário datas opcionais para o vencimento de seus débitos.

o   Art. 2º - Modifica o capítulo III da Lei 8987/95 (Lei de Concessões) que passa a vigorar acrescido do seguinte artigo: Art. 7º- As concessionárias de serviços públicos, de direito público e privado, nos Estados e no Distrito Federal, são obrigadas a oferecer ao consumidor e ao usuário, dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis datas opcionais para escolherem os dias de vencimento para o pagamento de seus débitos.

A empresa distribuidora de água poderá proceder ao corte do fornecimento tão logo se verifique o inadimplemento. No entanto, o consumidor tem o direito de ser informado de forma clara, estando devidamente ciente dessa ocorrência.

É bom lembrar que as contas de água estão vinculadas ao imóvel. Dessa forma, no caso de imóvel locado, se o inquilino não pagar as contas o proprietário será cobrado pelo débito verificado.

Quando há ligação de esgoto, o serviço também é cobrado proporcionalmente ao consumo da água, podendo chegar até o mesmo valor desse consumo. Muitas vezes, o consumidor paga durante anos a taxa pelo serviço de esgoto sem perceber que ele não está sendo prestado. Se o engano for constatado, o consumidor deve solicitar reembolso.

E assim encerramos nosso ano repleto de informações para os nossos consumidores. Até o ano que vem pessoal. Feliz ano novo! Que ele venha repleto de novos projetos e cheio de realizações para todos nós!

Já que estamos próximos ao Natal, nada melhor do que passar mais dicas sobre os nossos direitos enquanto consumidores. É muito comum ter dúvidas quanto a trocas, devoluções, produtos que não foram solicitados, com defeitos, etc. Então, vamos tentar esclarecer da melhor forma como agir nesta hora.

Produtos de mostruário podem ser trocados?

De acordo com o artigo 24 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), todo e qualquer produto exposto à venda, tem garantia legal de prazo mínimo de 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para bens duráveis, contados a partir da data da compra. Sendo assim os produtos de mostruário "DEVEM" ser trocados pela loja durante o prazo estipulado pela mesma, independentemente de ser ou não de mostruário. Caso o produto apresente vício após o prazo de troca (estipulado pela loja), o consumidor deverá procurar a assistência técnica autorizada para sanar o vício, conforme dispõe o artigo 18 do CDC.

No caso do mostruário, é essencial que o fornecedor descreva detalhadamente, os supostos vícios que o produto tenha,  uma  vez  que  um direito pré-estabelecido ao consumidor é receber informação certa e clara. Além disso, se houver uma cláusula  que  informe que o consumidor está adquirindo um produto  no  "estado"  em  que se encontra, e que não terá direito a troca, será tida como abusiva sob pena de nulidade.

Agora, se  a  compra do produto indicar claramente os problemas (avarias, vícios) do mesmo, o consumidor não tem o direito de exercer a troca pelos problemas já conhecidos, pois aceitou as condições/facilitações para adquirir o bem.

Se um produto é comprado em uma loja de uma grande rede, a troca pode ser efetuada em outra unidade?

Temos que deixar claro que esta opção fica a critério do fornecedor por meio da conhecida "LIBERALIDADE DA EMPRESA". No entanto, se o estabelecimento disponibilizar tal  opção  ao  consumidor,  ele passa a ter obrigação por aquilo que ofereceu, ou seja, efetivará a troca em outra unidade. Sendo assim, caso  o  produto  apresente vício tanto no prazo de troca como "durante a garantia", a troca poderá ser realizada em qualquer unidade.

Um  produto  pode  ser  trocado, mesmo que não tenha problemas, apenas em caso de insatisfação ou repetição de presente?

O  estabelecimento  só  será  obrigado  a trocar produtos não viciados (sem problemas)  se  essa  opção for disponibilizada ao consumidor. O Código de Defesa do Consumidor  não  obriga  as lojas a trocarem os produtos por motivos de cor, tamanho  ou  gosto. Nestes casos, o fornecedor pode colocar condições para efetuar a troca, mas estas condições devem ser informadas previamente e de maneira clara, conforme determina o artigo 6º, III do CDC.

Produtos perecíveis podem ser trocados em caso de insatisfação?

Somente se o fornecedor disponibilizar essa opção. Nesses casos o fornecedor deve informar previamente de maneira certa e clara, como funcionará esta substituição. Caso não haja essa informação no ato da compra, é porque eles não efetuam a troca.

Como trocar produtos comprados pela Internet, catálogo ou telefone?

De  acordo  com  o  artigo  49  do  Código  de Defesa do Consumidor, "o consumidor  pode  desistir  da  compra  efetuada  fora  do  estabelecimento comercial  em  até 7 (sete) dias após o recebimento e/ou contratação do produto ou  execução  do serviço". Tanto para o cancelamento (restituição do valor pago), quanto para a troca, o consumidor  deve  enviar uma solicitação por escrito ou por e-mail para o estabelecimento onde adquiriu o produto.

Como proceder no caso de insatisfação com serviços prestados fora do estabelecimento?

Para cancelar um contrato é recomendável fazê-lo por escrito, com cópia protocolada. Nunca faça cancelamento verbal, o  argumento de que basta comunicar sua decisão é falho e paciente de documentação. Guarde uma cópia protocolada de seu pedido. Este documento lhe será útil em caso de problemas.

Se a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio, o consumidor poderá desistir da contratação no prazo de 7 (sete) dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, com direito a devolução imediata dos valores eventualmente pagos, devidamente corrigidos monetariamente.

Para  efetuar  trocas  de  presentes, que não possuem nota fiscal o que é preciso fazer e qual é o prazo?

Geralmente os noivos de uma maneira geral, previamente ao casamento, disponibilizam listas de presentes em alguma rede de varejo(supermercados, magazines, etc), em casos como este é que o consumidor beneficiado tem algumas dúvidas.

Se o produto não apresentar vício, é preciso verificar se o estabelecimento aceita efetuar a troca. Em caso afirmativo, é importante que o presenteado mantenha a etiqueta do produto, ou outro comprovante disponibilizado pela loja para efetuar a troca, respeitando sempre os prazos disponibilizados pelo fornecedor. Se o produto apresentar algum problema, o consumidor tem 90 dias para reclamar, nos casos de produtos duráveis, e 30 dias para produtos não duráveis.

Qual o direito do consumidor quando for lesado em shows, peças de teatro ou eventos em geral?

Shows e outros eventos de cultura e lazer são serviços, que devem ser prestados de maneira adequada. Sendo assim, se o consumidor paga, por exemplo, para assistir ao show de Roberto Carlos e ele não comparece ou por motivos de força maior, gera descumprimento na prestação do serviço e responsabilidade por parte da produção do show (Art.35, III CDC).

Situação como essa geram constrangimento e insatisfação ao consumidor, que terá direito não só a restituição do valor devidamente corrigido, mas à danos Morais, dependendo do caso em concreto.

O que fazer em relação a problemas causados por serviços bancários, como taxas abusivas e cobranças indevidas?

O consumidor pode procurar o SAC(Serviço de Atendimento ao Cliente) do banco e relatar o problema, caso não seja resolvido, deve procurar o gerente de sua agência bancária, solicitando a resolução do caso. Se insistentemente o banco não solucionar o problema do consumidor, ele pode formalizar uma reclamação em um órgão de defesa do consumidor. Lembre-se é de fundamental importância anotar o número do protocolo, dia e horário da ligação.

Como agir ao receber um cartão de crédito não solicitado?

O envio de produtos sem a solicitação do consumidor é prática abusiva, vedada  pelo artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor. Caso receba um cartão sem solicitação, é importante que o consumidor entre em contato com a  instituição financeira que realizou o envio, solicitar o cancelamento do cartão e quebrá-lo. Em casos como esse anote o número do protocolo, dia e horário da ligação. Caso surjam cobranças referentes ao cartão (não utilizado), procure o Procon mais próximo de sua residência.

Espero que o tema desta coluna tenha agradado e seja útil neste período de Natal. E por falar nele, desejo a todos os leitores um Feliz Natal e muitas alegrias. Até semana que vem!

Em época de chuvas, nossa cidade sempre se preocupa com as enchentes. Infelizmente!

Sendo assim, procuramos os locais mais adequados e seguros para estacionar os nosso carros. Porém, não são raras as vezes em que somos surpreendidos pela água e acabamos por encontrar nosso veículo debaixo dela. É nessa hora que entra o Direito do Consumidor, pois mesmo com o carro segurado, os seus prejuízos podem não ser ressarcidos.

 

Tal situação não é difícil de ocorrer, já que os questionários que são preenchidos no momento em que o consumidor contrata o serviço, ele acaba optando por preencher com a informação de que o veículo ficaria sempre em um estacionamento. Porém, no momento da enchente, o carro se encontra na rua. Ainda que em local seguro. Sendo assim, o consumidor perderia o seu direito de acionar a seguradora.

Sendo assim, o próprio IDEC orienta os consumidores a preencherem o questionário com sinceridade e, apesar de pagar um pouco mais caro, terá a cobertura real que seu veículo merece e, consequentemente, evita transtornos como este.

Ainda, o consumidor deve se ater para ler friamente as cláusulas do contrato ou, no mínimo, as condições gerais da apólice, já que em regra são contratos de adesão, grandes e que nem sempre temos a possibilidade de lê-los.A partir daí, se ainda existir alguma dúvida, consulte um advogado ou até mesmo o PROCON de sua cidade para que elas sejam sanadas.

Mas lembre-se, antes de tomar qualquer das medidas acima, entre em contato primeiro com a seguradora, pois o diálogo entre as partes é sempre a melhor forma de solucionar conflitos. No caso de acionar o seguro, faça o mesmo, para que um funcionário possa fazer a vistoria no veículo segurado. A partir daí, será feita a análise de perda parcial ou total.

Por fim, vale dizer que a Susep - Superintendência de Seguros Privados do Brasil - integrou a submersão total ou parcial do veículo ao rol de coberturas obrigatórias, desde o ano de 2004. Nesta mesma lista está incluído também colisão, incêndio e roubo como obrigatórios.

Apesar de curto, o texto desta semana é, sem dúvida, de muita importância para todos nós.

Até a próxima!

Olá, pessoal. 

Esta semana estava preparado para falar um pouco mais sobre as compras neste período de Natal, porém, o PROCON esclareceu as dúvidas, conforme consta na reportagem publicada neste site. Então, depois de ler outro artigo sensacional do meu guru e primo, Vitor Vilela Guglinski, resolvi reproduzí-lo aqui neste espaço por ser muito útil a todos nós consumidores. Vamos ao texto.

"Há quem confunda o chargeback com o direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), isto é, aquele em que o consumidor desiste de uma contratação, obtendo a devolução do valor efetivamente pago ao fornecedor, monetariamente corrigido. Entretanto, como restará demonstrado, essas situações não se confundem, e guardam diferenças sensíveis.

De comum, o chargeback e o direito de arrependimento só possuem uma característica: a devolução, ao consumidor, de valores por ele despendidos. A semelhança pára por aí.

Como podemos perceber através do conceito descrito linhas acima, o chargeback não se confunde com o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, pois, nesse caso, não está o consumidor obrigado a declinar o motivo do cancelamento do negócio, ao passo que, no chargeback, existe uma causa (ou causas) específica que o legitima.

Em outras palavras, para que haja o chargeback, é necessária a ocorrência de uma das causas anteriormente mencionadas, a saber:

1) o não reconhecimento, por parte do titular do cartão, da compra que gerou o débito lançado na respectiva fatura;

2) o descumprimento de normas afetas ao contrato firmado entre o fornecedor de produtos ou serviços e a administradora de cartões, fato que autoriza esta a não creditar valores na conta daquele.

Resumindo, pode-se dizer que o chargeback exige relevante motivo de direito para que seja legítimo, pois, do contrário, poderá resultar em abuso de direito por parte do consumidor ou da própria administradora de cartões de crédito. Em suma, é pressuposto para o chargeback a ocorrência de alguma ou ambas as situações acima descritas.

Por sua vez, o direito de arrependimento conferido ao consumidor pela regra do art. 49 do CDC é um direito potestativo, isto é, exercido livremente pelo consumidor, dentro de um prazo que, no caso, é o chamado prazo de reflexão. São sete dias conferidos ao consumidor, contados da assinatura do contrato ou do ato de recebimento do produto ou serviço, e ao qual o fornecedor estará obrigatoriamente sujeito, independentemente da ocorrência de alguma causa.

Para que o consumidor exercite o seu direito de arrependimento não há a necessidade da ocorrência de qualquer evento, bastando a sua vontade de não mais contratar, isto é, de prosseguir com o negócio. Não há necessidade, por exemplo, da ocorrência de vícios do produto ou do serviço para que o consumidor desista de contratar. O direito de desistir do negócio celebrado carece de motivação, devendo o consumidor receber, imediatamente, a quantia eventualmente paga, monetariamente corrigida.

Sendo assim, a razão de existência das normas, ou, em outras palavras, a ratio essendi das normas é diversa.

No chargeback, o cancelamento da venda, com o consequente estorno de valores, seja ao consumidor ou à administradora de cartões (a depender da causa que motiva o ato) ocorre mediante relevante razão de direito. Por parte do consumidor, pode ocorrer quando terceiro se apoderar do número e da senha de seu cartão (fraude, furto ou roubo do cartão etc.), e então passar a realizar compras em nome daquele. Como não foi o consumidor quem realizou a transação, poderá, legitimamente, contestá-la, devendo obter o ressarcimento do que lhe for eventualmente cobrado, inclusive valendo-se da regra do parágrafo único do art. 42 do CDC, que lhe confere o direito à repetição do indébito, "por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável".

Uma observação se faz necessária: deve-se atentar para a parte final do preceptivo, pois, o fornecedor desavisado poderá alegar que houve engano justificável na venda ou até mesmo que agiu com boa-fé, uma vez que confiou que portador do cartão era de fato seu titular.

Ledo engano.

Tendo o CDC desenvolvido o sistema de responsabilidade civil objetiva com base na teoria do risco do empreendimento, o fornecedor deverá arcar com eventuais prejuízos causados ao consumidor, na medida em que, aventurando-se a adotar um sistema de vendas mais informal, estará sujeito ao risco de estar negociando com uma pessoa que não é efetivamente a titular do cartão de crédito. Lembrando o personagem Severino, incorporado pelo brilhante ator Paulo Silvino, nas vendas à distância é praticamente impossível realizar o "cara – crachá", fazendo com que o fornecedor de produtos e serviços deva suportar os riscos nessa modalidade de negócio e, portanto, o dever de indenizar.

De seu turno, a ratio do direito de arrependimento, ou seja, da norma etiquetada no art. 49 do CDC, é a vulnerabilidade do consumidor, evidenciada pela ausência de contato direto com o produto ou serviço que irá adquirir ou contratar. Quando contrata fora do estabelecimento comercial, o consumidor não exerce contato físico com o produto; não tem condições de verificar se a cor corresponde à desejada, se o tamanho do produto é de fato o esperado etc.

Por outro lado, examinando pessoalmente o produto, o consumidor reúne condições de verificar se este realmente corresponde à suas expectativas, pode testá-lo no local da aquisição para conferir seu funcionamento, consultar outros consumidores que, porventura, adquiriram o mesmo produto, ouvindo as respectivas opiniões etc. Da mesma forma, quando tem acesso direto ao conteúdo de um contrato, é possível ao consumidor verificar, via de regra, se as cláusulas não são abusivas, se as condições do negócio não lhe são desfavoráveis etc.

Em resumo, negociando em contato com o objeto do negócio, o consumidor tem mais chances de consumir refletidamente, conscientemente, firme na ideia de que está contratando o que quer e como quer.

Lado outro, se contrata à distância, correrá o risco de o objeto do negócio não corresponder ao que espera, tendo e vista as diversas técnicas de "maquiagem" do produto para torná-lo mais atraente (vide hambúrgueres de redes de fast food), publicidades com apelo emocional, mostrando famílias sorridentes, felizes, de vida aparentemente perfeita, como ocorre com publicidade de planos de saúde, seguros, contratos de time sharing etc.

Esta é, portanto, a razão de ser do direito de arrependimento, a ser exercido no prazo de reflexão: leva-se em conta o aumento da vulnerabilidade do consumidor, em razão da ausência de contato direto com o objeto do negócio.

Sintetizando, no chargeback inexiste arrependimento do consumidor em relação ao negócio sacramentado, pois sequer há tratativas entre este e o fornecedor. Há, sim, a ocorrência de uma fraude por parte de terceiros, ou até mesmo por má-fé do consumidor, ou por parte de próprio fornecedor, ao descumprir as regras que regulamentam o contrato entre este e a administradora do cartão.

De seu turno, no direito de arrependimento inexiste fraude ou descumprimento de qualquer regra contratual a ensejar a desistência do consumidor em prosseguir com o negócio. Como dito, é um direito potestativo, despido de qualquer justificativa por parte do consumidor para que ocorra. O consumidor, após refletir sobre a conveniência ou oportunidade da contratação, simplesmente desiste de prosseguir com o negócio, se arrepende, e ao fornecedor resta apenas o dever de acatar a decisão do consmidor."

Espero que tenham gostado.