Boa tarde pessoal, desculpe a série de notícias que não são de minha autoria. Porém, utilizo essa coluna para informar aos consumidores/leitores deste site. Portanto, muito mais interessante para todos nós é a divulgação dos nossos direitos.

Apesar de não estarem explícitos no CDC, faremos a apresentação de alguns deles que são desconhecidos, porém, garantidos!

Até a próxima!

Pois bem pessoal, como tenho recebido várias perguntas sobre um determinado tema, resolvi publicar aqui um excelente artigo de um grande amigo e primo, Vitor Vilela Guglinski, advogado e escritor. Já é a segunda vez que ele aparece na nossa coluna. Espero que não tome meu lugar...rsrsrs!

Dúvida bastante comum entre consumidores de todo o Brasil diz respeito àquelas famosas limitações na oferta de produtos pelas redes de supermercados. O fornecedor anuncia determinado produto a um preço bem abaixo do que é normalmente praticado, mas, em contrapartida, limita sua aquisição a determinada quantidade por adquirente. Ex: determinado supermercadista anuncia latas de óleo…

Dúvida bastante comum entre consumidores de todo o Brasil diz respeito àquelas famosas limitações na oferta de produtos pelas redes de supermercados. O fornecedor anuncia determinado produto a um preço bem abaixo do que é normalmente praticado, mas, em contrapartida, limita sua aquisição a determinada quantidade por adquirente.

Ex: determinado supermercadista anuncia latas de óleo de soja a R$1,45, produto que, normalmente, custa em média R$3,00 cada lata. Contudo, limita a aquisição a 10 latas/cliente.

Essa prática é lícita ou contraria as disposiçòes do Código de Defesa do Consumidor?

Notem o que diz o art. 39, I, do CDC:

Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:

I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

Pois bem, é possível perceber que a hipótese cuida do condicionamento da aquisiçào do produto ao limite imposto pelo fornecedor (parte final do inciso I).

Parcela da doutrina entende que essa proibição é absoluta, não sendo possível em hipótese alguma, que o fornecedor limite a aquisição.

No entanto, outra corrente entende que esa proibição não é absoluta, como nos revela o próprio preceptivo, ao fazer a ressalva da "justa causa". Esse, inclusive, é o entendimento de Antônio Hermann de Vasconcellos e Benjamin, hoje ministro do Egrégio STJ ( Código Brasileiro de Defesa do Consumidor: comentado pelos autores do anteprojeto. 8a. ed., Rio de Janeiro: Forense Universitária, 2004, p. 369).

Mas qual seria essa justa causa?

Um dos princípios que informam o Código de Defesa do Consumidor é o princípio da dimensão coletiva, entendido como sendo aquele que prestigia a proteção da coletividade, mesmo que em detrimento de outrem, fazendo com que o interesse coletivo prevaleça sobre o individual. No que interessa ao nosso estudo, recorde-se que a Política Nacional das Relações de Consumo tem como um dos seus fundamentos a harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo, sempre com base na boa-fé (art. 4º, III, do CDC).

Assim sendo, o CDC não deve ser lido apenas como norma destinada a atender os interesses dos consumidores em relação aos fornecedores, mas também nas relações dos consumidores entre si. Todos nós fazemos parte de um todo, e nesse ponto destaca-se a boa-fé ou como via de mão dupla, significando que o consumidor deve ter consciência de que outros consumidores também têm necessidades.

Ora, se um único consumidor se dirige até o estabelecimento ofertante, e em razão de sua exclusiva vontade adquire todo o estoque de óleo em promoção, estará prejudicando os demais membros de sua comunidade. Por isso, é justo que a oferta seja limitada a certa quantidade por cliente. Essa seria uma "justa causa" como referido no inciso I, do art. 39, do CDC.

Por fim, o STJ já teve a oportunidade de se manifestar sobre o tema, conforme excerto abaixo:

A falta de indicação de restrição quantitativa à oferta de determinado produto, pelo fornecedor, não autoriza o consumidor a exigir quantidade incompatível com o consumo individual ou familiar, nem, tampouco, configura dano ao seu patrimônio extramaterial (REsp 595.734/RS, Rel. originária Min. Nancy Andrighi, Rel. para o acórdão Min. Castro Filho, DJ 28/11/2005).

Nota-se que o STJ nos fornece outro fundamento para acrescentar a nossas considerações, qual seja, a quantidade a ser adquirida deve ser compatível como consumo individual ou familiar. Em outras palavras, deve-se pautar dentro de critérios de razoabilidade para que a norma em comento seja invocada em favor do consumidor.

Outra justa causa para essa espécie de limitação é suscitada por Rizzato Nunes, citado por Leonardo de Medeiros Garcia, entende justificável a limitação em épocas de crise (justa causa), de modo que a população não deixe de ser devidamente abastecida, evitando-se, assim, o prejuízo da coletividade de consumidores (Direito do Consumidor: código comentado e jurisprudência. 7ª ed. rev. amp. e atual. Niterói: Impetus, 2011, p. 282).

Finalmente, ao estudioso do Direito do Consumidor ficam estas breves considerações sobre o tema. Não sendo o fornecedor um atacadista, não há razão para que o consumidor deseje adquirir produtos promocionais por atacado. O varejo objetiva suprir o máximo de consumidores possível, de modo a atender às necessidades de cada um.

Até a próxima.

Olá pessoal!

A coluna de hoje vai nos mostrar um pouco mais o funcionamento do PROCON.

Esse tema é essencial para todos nós, pois é no PROCON que devemos buscar o auxílio para resolver nossos imbróglios relativos ao consumo.

VAMOS EXPLORAR O NOSSO PROCON!

Entrevista retirada do site do Ministério Público de Minas Gerais, na página do PROCON-MG, publicada no dia 7 de outubro.

O entrevistado é o Doutor Jacson Campomizzi, Procurador de Justiça e Coordenador do PROCON Estadual.

O PROCON de Cataguases mantém contato direto com o PROCON-MG e participa do Fórum dos PROCONS Mineiros.

Vamos lá:

Procon: bom atendimento independe do "sotaque"

O Brasil é plural, os problemas são plurais, mas o bom atendimento ao consumidor não depende do "sotaque" e tem diretrizes únicas que devem ser respeitados – vide a Lei do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, o mais recentemente criado Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec).

Apesar de os Procons terem se tornado mais céleres, reclamar nesses órgãos ainda é problemáticos para alguns consumidores. A afirmação é de Jacson Campomizzi, coordenador do Procon-MG e Procurador de Justiça do Estado.

Para Campomizzi a comodidade das redes sociais, da internet ou do próprio telefone, leva os consumidores a solucionarem suas questões por esses meios.

Confira a entrevista com Campomizzi e entenda um pouco mais seu ponto de vista em relação ao atendimento oferecido pelos Procons nos dias atuais.

Consumidor Moderno - Qual a média de atendimento hoje do Procon de Minas Gerais? (entre presencial, telefone e email)."Se o mercado de consumo respeita os direitos dos consumidores, um Procon pode ter um atendimento muito célere e ser um órgão até mesmo com pouca demanda" – Jacson Campomizzi

Jacson Campomizzi - Em Minas Gerais, o Procon Estadual é um órgão do Ministério Público e coordena o Sistema Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor, integrado por órgãos públicos e entidade civis de defesa do consumidor. Dessa forma temos, por exemplo, em Belo Horizonte o atendimento ao consumidor prestado pelo Procon Estadual, Procon Municipal e Procon Assembléia. Para ter uma noção do volume de atendimentos ao consumidor, é indispensável levantar os dados em cada um desses órgãos. Apenas no Procon Estadual, de janeiro a setembro deste ano, foram registrados 6.202 atendimentos via internet, encaminhados por meio da página do MPMG-Procon. Como as ligações relacionadas a reclamações dos consumidores atendidas nos telefones do Procon-MG são direcionadas internamente para o Setor de Atendimento ao Consumidor, não podemos precisar seu volume, mas certamente fica próximo dos atendimentos pela internet. Todavia, deve ser ressaltado que esses dados são relativos ao atendimento do Procon-MG realizado na capital 

Belo Horizonte. Apesar do órgão ter atuação em todo Estado por meio das Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, não há ainda compilação dos atendimentos feitos nessas localidades.

Consumidor Moderno - Como funciona o atendimento eletrônico do Procon de Minas Gerais? O órgão já possui um serviço de chat ou um atendimento online em tempo real?

Jacson Campomizzi  - O Procon possui atendimento, mas não em tempo real. As reclamações registradas por meio de formulário próprio são recebidas por sistema informatizado próprio do Ministério Público mineiro e, após, remetidas para análise por técnicos especializados na Defesa do Consumidor. Se houver necessidade de complementar informações, o consumidor é contatado por e-mail ou telefone.

Consumidor Moderno - Pegando como gancho a questão acima, o Facebook se tornou um canal de fácil acesso para o consumidor reclamar de uma empresa ou produto. Pelo que observamos a maioria dos órgãos e empresas não estabelecem um diálogo com seus seguidores, usam a página apenas como mais um canal de divulgação. Nesta rede social, especificamente, como tem sido o trabalho do Procon de Minas Gerais?

Jacson Campomizzi - O Procon não faz divulgação ou campanha para o uso do Facebook, mas faz parte da rede e possui, espontaneamente, cerca de um mil consumidores (amigos do Procon) cadastrados. Tal página é utilizada para divulgação de informações sobre direito do consumidor ou eventos do próprio Procon-MG. Eventualmente, uma dúvida mais simples pode ser sanada. Em relação a reclamações, o consumidor, quando a fazem, são orientados para utilizarem os canais de atendimento ou reclamações oficiais.

Consumidor Moderno - O instituto Data Popular revelou um estudo recente apontando que pouca gente recorre aos Procons (apenas 8%) diante de um problema com um produto ou serviço. Como Procon de Minas Gerais analisa este comportamento do consumidor?

Jacson Campomizzi  - Esse é um grande problema, pois o número de consumidores lesados é muito maior que aqueles que procuram os órgão oficiais de proteção. Qual o motivo disso? Em primeiro momento, apesar de os Procons terem se tornado mais céleres, reclamar nesses órgãos ainda é problemáticos para alguns consumidores. Esse, em face da comodidade das redes sociais, da internet ou do próprio telefone, preferem solucionar suas questões por esses meios. Observe que, como dito, vários Procons se tornaram mais céleres. Todavia, essa rapidez é pequena em relação a um novo estilo de vida e à dinâmica incomparável do mundo virtual. Reclamar em órgãos oficiais de defesa do consumidor, que seja para relatar ou denunciar uma prática infrativa, é de extrema importância, pois, principalmente por esse modo, poderão os Procons aplicar as sanções previstas no CDC. Veja, nesse sentido, que, para algumas empresas, tanto melhor é que o consumidor reclame na internet, pois, tal fato, em meio a tantos outros iguais ou similares, já representam prejuízo menor para empresa que uma sanção administrativa passível de aplicação de multas por um Procon.

Consumidor Moderno - O estudo também mostrou que os consumidores que ligam para os Procons perdem, em média, 19 minutos à espera de atendimento e passam por três atendentes até solucionar o problema – o que contraria a Lei do SAC. Como o Procon de Minas Gerais vê esta afirmação?

Jacson Campomizzi - Primeiramente, apesar de ser uma analogia interessante, ela não pode ser plenamente aplicada. Os Procons não oferecem serviços a consumidores, mas sim prestam assistência àqueles que sentem lesados. Nesse sentido, se o mercado de consumo respeita os direitos dos consumidores, um Procon pode ter um atendimento muito célere e ser um órgão até mesmo com pouca demanda. Todavia, se um segmento do mercado infringe incansavelmente normas de proteção ao consumidor, isso terá reflexo direto no atendimento dos Procons. Veja, por exemplo, uma prática notada em Minas Gerais. No início de 2012, vários Procons municipais noticiaram o aumento da demanda nos respectivos órgãos de consumidores  que reclamavam da recusa da instituição financeira fornecer boleto de quitação de empréstimos financeiros. Um determinado Procon alegou que seu atendimento diário aumento em mais de 20% somente em razão disso. Veja, então, que o atendimento dos Procons, inclusive a celeridade, são, em grande parte, reflexo do próprio mercado de consumo.

Consumidor Moderno - Para alguns especialistas o Procon ainda é "invisível", precisa ser mais arrojado, fiscalizar mais e ser pró-ativo. O que o órgão de Minas Gerais tem a dizer sobres estas afirmações?

Jacson Campomizzi - A população, em geral, tem conhecimento e valoriza a atuação dos Procons. O Procon de Minas Gerais suspendeu as operações de dez bancos e financeiras que protelavam a expedição de extratos de financiamentos para dificultar a portabilidade para outros bancos. Nesse caso, foi assinado um TAC com a participação do Banco Central estabelecendo o prazo de uma semana para a entrega dos extratos e multas pesadíssimas em caso de descumprimento. As reclamações diminuíram substancialmente. Em outro caso, houve a proibição da venda da garantia estendida. Esse expediente, que ainda tramita, provocou um debate nacional, com a participação da Senacon e da Susep (Superintendência Nacional de Seguros Privados), sobre esse produto, que na verdade é uma espécie de seguro, e seus modelos de venda. Talvez essa impressão seja pela prática rotineira, por parte dos Procons, de ações já realizadas em outras épocas, como combate a oferta de produtos impróprios, combustíveis adulterados, empréstimos fraudulentos, etc. Entretanto, esse movimento é natural, uma vez que os grandes problemas do mercado de consumo são remediados com as mesmas sanções administrativas, que são as previstas no CDC.

Consumidor Moderno - Alguns especialistas também afirmam que algumas instituições do Procon se encontram "sucateadas". Como o Procon de Minas Gerais trabalha seus desafios em um cenário de consumo pujante onde os conflitos entre empresa e consumidores ampliam a necessidade de atuação do órgão?

Jacson Campomizzi - O Procon-MG é um órgão já bem estruturado, mas que persegue melhores condições, em todos sentidos, para execução de suas obrigações. Possui vinte regionais em cidades pólo no interior do Estado. Dentro de alguns meses, haverá uma nova sede, com mais do que o dobro de espaço disponível atualmente. Nesse novo imóvel, será instalado a Casa do Consumidor, ambiente em que funcionarão vários órgãos e entidades de defesa do consumidor. A pretensão é que, quando lá chegar, o consumidor não saia sem uma solução de seu problema.  Hoje, sem dúvida, o Procon-MG está melhor que tempos atrás e, com esse novo prédio e respectivas estruturas, será melhor no futuro.

Quanto aos Procons municipais, cuja estrutura, em regra, deve ser fornecida pelas prefeituras respectivas, de fato,  há órgãos mal instalados, com recursos físicos e de pessoal aquém do necessário. Nota-se que algumas administrações municipais ainda não perceberam a imprescindibilidade de ter o  Procon instalado em seus municípios. Em razão desse cenário, o Procon-MG tem constante trabalho de sensibilização das prefeituras, mostrando a necessidade de implantação de seus Procons municipais com estrutura física e funcional minimamente adequadas às necessidades do município. Essa sensibilização é feita por meio de reuniões, recomendações, dentre outros expedientes, chegando, inclusive, a instauração de inquéritos civis. 

Por acaso, hoje estava na fila de um banco da cidade, quando um grande amigo me parou e começamos a conversar sobre a greve nos bancos.

Felicidade em dose dupla: por ter encontrado este amigo e, também, por ter sido questionado por ele sobre o assunto que vamos tratar agora.

Aliás, foi de nossa conversar que surgiu a ideia de fazer a coluna desta semana, a quem agradeço de coração.

Como é sabido por todos nós, os bancários também tem o direito de fazer greve, desde que preencham os requisitos exigidos por lei.

Porém, a pergunta que surge para todos nós é a seguinte: COMO FICAM OS CONSUMIDORES NESSE CASO?

Os bancos, ainda que em greve, devem continuar oferecendo os serviços essenciais para os consumidores.

De uma forma bem genérica vou tentar mostrar alguns serviços prejudicados pela greve e outros que não podem parar.

As transferências e compensações de cheques de instituições financeiras distintas devem ser mantidas de acordo com o Banco Central.

Os bancos não podem retirar envelopes de depósitos de caixas eletrônicos, como é feito em algumas cidades.

Outro prejuízo seriam os financiamentos, já que a análise do crédito fica prejudicada na greve.

Infelizmente, na realidade, esses serviços acabam atrasando quando se tratam de valores maiores, isso porque esse tipo de demanda não pode ser feita através de caixas eletrônicos ou correspondentes bancários, que são limitados a um determinado valor por dia.

Certo então é que os serviços serão mais demorados, mas não podem ser paralisados.

Além disso, é essencial dizer que nem o consumidor nem o fornecedor são responsáveis pela greve. Nesse caso, não podem ser impostas penalidades (juros e multas) no caso de atraso de pagamentos.

Mas fica aqui a minha dica, para que o consumidor entre em contato com o seu credor para solicitar alguma forma alternativa de pagamento, através de Serviço de Atendimento ao Consumidor. Se isso ocorrer, o ideal é que seja solicitado um número de protocolo de atendimento para que se evitem transtornos futuros.

Se, mesmo assim, o consumidor vier a ter qualquer prejuízo financeiro, cabe a ele procurar o PROCON, munido de documentos comprobatórios, para formalizar sua reclamação perante aos seus fornecedores.

Espero que aproveitem essas dicas. Forte abraço!