A coluna dessa semana é curta, mas muito importante.

Vou falar sobre a Lei 12.886/13 e o projeto de Lei 45/2013 que foi aprovado na última terça-feira na Câmara Municipal de Cataguases.

A primeira Lei, de cunho Federal, foi publicada no dia 26/11/2013, com o número 12.886/13 e acrescenta o  § 7º ao art. 1º da Lei no 9.870/1999. 

Para entendermos melhor, esta última lei (9870/99) dispõe sobre o valor total das anuidades escolares e dá outras providências. 

Já a nova lei, aprovada anteontem trata da nulidade de cláusula contratual que obrigue o contratante a pagamento adicional ou a fornecimento de qualquer material escolar de uso coletivo. Veja o texto legal:

"Será nula cláusula contratual que obrigue o contratante ao pagamento adicional ou ao fornecimento de qualquer material escolar de uso coletivo dos estudantes ou da instituição, necessário à prestação dos serviços educacionais contratados, devendo os custos correspondentes ser sempre considerados nos cálculos do valor das anuidades ou das semestralidades escolares."

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2011-2014/2013/Lei/L12886.htm

Agora, tratando-se especificamente dos consumidores de Cataguases, na última terça-feira, foi aprovado na Câmara dos Vereadores o projeto de Lei que obriga os fornecedores apresentarem razões justificadas sobre a negativa de crédito para aqueles consumidores que não tem pendências.

Muitos podem entender desnecessária a apresentação do projeto de lei, mas o assunto vem sendo tema recorrente no PROCON da cidade, o que motivou o vereador Mauricio Rufino a entrar com o projeto de lei que contou também com a participação do PROCON em sua elaboração.

E mais: outras cidades, como Juiz de Fora já adotaram essa mesma medida que só vem favorecendo os consumidores.

Então, é isso pessoal! A cada dia uma vitória!

Pessoal, estava lendo meus e-mails e textos que recebo através do facebook e acabei de ver essas informações no perfil de um grande amigo. Vamos saber mais sobre as matrículas escolares. Confira quais são as regras para escolas do ensino pré-escolar, fundamental, médio e superior:

1) É permitida a cobrança por reserva de matrícula?

Sim, a escola particular pode cobrar uma taxa de reserva da vaga, no entanto, o valor pago deve ser descontado na matrícula ou na primeira mensalidade do período que se inicia.

No entanto, no caso dos alunos já matriculados que não possuem dívidas com a escola, estará garantido o direito à renovação da matrícula, não sendo necessária a reserva de vaga (nos termos do art. 5º, da Lei 9870/99).

2) Como devem ser apresentados os valores das anuidades ou semestralidades?

Os valores devem ser apresentados em sua totalidade, ou seja, o montante final da anuidade ou da semestralidade (dependendo da periodicidade do curso). Tal valor terá vigência por um ano e será dividido em doze ou seis parcelas mensais iguais. A escola pode apresentar planos de pagamentos alternativos, desde que não excedam ao valor total anual ou semestral (art. 1º, § 5o, da Lei 9870/99).

3) Com quanto tempo de antecedência devem ser apresentados os valores de anuidades e semestralidades para o período letivo seguinte?

O estabelecimento de ensino deve divulgar, em um período mínimo de 45 dias da data final para a matrícula, o texto da proposta do contrato, os valores cobrados e o número de vagas por sala de aula. Todas essas informações devem ser divulgadas em local de fácil acesso ao público (art. 2º, da Lei 9870/99 e art. 6º, III do CDC).

4) Quais são as regras para o reajuste (aumento) na cobrança dos valores da semestralidade ou anualidade?

O valor anual ou semestral deverá ter como base a última parcela da anuidade ou da semestralidade do ano anterior, multiplicada pelo número de parcelas do período letivo. Quanto às regras para reajuste de valores, a Lei determina que poderá ser acrescido ao valor total anual um montante proporcional à variação de custos a título de pessoal e de custeio, desde que comprovado mediante apresentação de planilha de custo, mesmo quando este reajuste seja devido à introdução de aprimoramentos no processo didático-pedagógico (art. 1º, § 1o,, § 3o da Lei 9870/99).

Importante que o consumidor esteja atento às cláusulas contratuais, pois serão nulas (não produzindo qualquer efeito) as determinações sobre revisão ou reajustes de valores em prazo inferior a um ano, a contar da data de sua fixação (art. 1º, § 6º da Lei 9870/99).

5) A escola pode penalizar o aluno por falta de pagamento?

São proibidas a suspensão de provas escolares, a retenção de documentos escolares ou a aplicação de quaisquer outras penalidades pedagógicas por motivo de falta de pagamento. No entanto, a escola não será obrigada a renovar a matrícula do aluno inadimplente, podendo desligar o aluno por inadimplência somente ao final do ano letivo ou, no ensino superior, ao final do semestre letivo quando a instituição adotar o regime didático semestral. (art. 6º, § 1º, da Lei 9870/99 e art. 42 do CDC).

6) Quais os direitos do consumidor ao desistir da matrícula ou pré-matrícula?

Para o Procon Carioca, se as aulas ainda não começaram, o valor deve ser devolvido integralmente. A instituição, porém, poderá reter parte do valor pago, caso tenha tido despesas administrativas em razão da matrícula. A parcela de retenção de valores deve ser justificável e prevista em contrato.

O Procon Carioca entende que a retenção do valor integral da matrícula, quando o cancelamento é solicitado antes do período letivo, pode ser considerado uma prática abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor (art. 51, II do CDC).

7) Quais os principais cuidados que o consumidor deve tomar antes de renovar a matrícula escolar?

O consumidor deve ler atentamente o contrato, lembrando que o mesmo deve ser redigido em uma linguagem clara e adequada. O contrato deve dispor sobre os valores de multas e regras por atraso no pagamento. Necessário ter atenção com os valores adicionais que compõem o custo educacional, como por exemplo, o custo do material didático, da lista de materiais, uniforme, transporte, passeios e eventos. O consumidor não é obrigado a adquirir material escolar de determinada marca ou estabelecimento comercial (salvo se for material didático próprio da escola), sob pena de se configurar a prática abusiva da venda casada.

Espero que tenham gostado e, qualquer dúvida, já sabem onde procurar! O PROCON está aberto ao público de 09:00 às 16:30, de segunda a sexta-feira.

Olá pessoal, estamos de volta com os nossos assuntos da semana e, hoje, quero voltar à um tema que vem sendo recorrente no meu ambiente de trabalho: OS BANCOS!

Infelizmente, são muito freqüentes as reclamações dos bancos que atuam na nossa cidade, no que diz respeito à cobranças de taxas e tarifas desconhecidas pelos consumidores no momento da abertura das respectivas contas.

Certo é que, desde o ano de 2008, entrou em vigor a Regulamentação do Conselho Monetário Nacional nº 3.518/2007, estabelecendo alterações na forma de cobrança de tarifas. Porém, hoje está em vigor a Resolução CMN 3.919/2010 (http://www.bcb.gov.br/pre/normativos/res/2010/pdf/res_3919_v4_P.pdf), que nos mostra quatro modalidades de serviços prestados pelas instituições financeiras que estão autorizadas a funcionar pelo Banco Central.

De uma forma bem genérica e de fácil entendimento, vou passar para você quais são elas: 

- serviços essenciais, que não podem ser cobrados, tais como, conta corrente de depósito à vista (são as contas de benefícios), fornecimento de cartão de débito, fornecimento de 2ª via de cartão de débito (exceto, perda, roubo, danificação e outros motivos que não seriam culpa exclusiva da instituição), até quatro saques por mês, em guichê de caixa, inclusive por meio de cheque ou terminal de auto atendimento, realização de duas transferências de recursos entre contas da própria instituição, por mês, fornecimento de dois extratos mensais, realização de consultas via internet, fornecimento de extrato consolidado, discriminado mês a mês, até o dia 28 de fevereiro de cada ano, destacando os valores cobrados referente à tarifas, compensação de cheques, fornecimento de até 10 folhas de cheques por mês, desde que o cliente reúna os requisitos necessários para tanto, prestação de qualquer serviço por meio eletrônico.

Ainda, no que diz respeito às contas poupanças, fornecimento de cartão para movimentação, fornecimento de 2ª via de cartão, na mesma hipótese da conta corrente, realização de até dois saques por mês, duas transferências, 2 extratos, consulta via internet, fornecimento do extrato consolidado na mesma forma da conta corrente;

* Importante salientar que a realização de saques no autoatendimento dentro do período de 30 minutos é considerado um único evento.

*Não pode ainda cobrar pela liquidação antecipada do débito.

- os prioritários, que estão relacionados com as contas de depósitos, transferências, operações de crédito, arrendamento mercantil, cartão de crédito;

- os especiais, onde são estabelecidas tarifas e condições aplicáveis, como o crédito Rural, SFH (habitação), FGTS, PIS/PASEP, as contas-salário; 

- os diferenciados, são aqueles que podem ser cobrados, desde que o consumidor tenha conhecimento das condições de uso e pagamento, antes da contratação. Além disso, os aditamentos de contratos, aval e fiança, envio de mensagens automáticas pelas movimentações, fornecimentos de atestados, certidões ou declarações também são considerados especiais.

*Não são considerados aditamentos liquidação ou amortização antecipada, cancelamento ou rescisão e contratos por adesão, exceto caso de substituição do bem em operações de arrendamento mercantil.

Quando nos referimos a aumento de tarifas, temos de observar os prazos estipulados na Regulamentação. Isso porque para que haja o aumento, a instituição financeira deve comunicar com 45 dias de antecedência quando a prática atingir os serviços de cartões de crédito e com 30 dias de antecedência para os demais serviços.

Muito se pergunta quanto as cobranças de tarifas que não existiam. As instituições podem até cobrar a partir de um determinado momento, mas para isso, deve haver previsão na regulamentação e no contrato firmado com o cliente. Além disso, deve haver também uma autorização expressa do consumidor para os possíveis descontos.

Somente para finalizar, trago uma das informações mais preciosas no que diz respeito a relação entre instituição financeira e os consumidores: OS BANCOS TEM A OBRIGAÇÃO DE DIVULGAR AS TARIFAS QUE COBRAM EM LOCAL E FORMATO VISÍVEL AO PÚBLICO, NAS SUAS DEPENDÊNCIAS E NAS RESPECTIVAS PÁGINAS DE INTERNET, MOSTRANDO, INCLUSIVE, A DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS (acima citados). TAL OBRIGAÇÃO VINCULA TAMBÉM OS CORRESPONDENTES DE TODO O PAÍS. DESTA FORMA, O CONSUMIDOR TERÁ ACESSO AS INFORMAÇÕES DOS PACOTES QUE CONTRATOU ALÉM DE TOMAR CIÊNCIA DE OUTROS PACOTES EXISTENTES NA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA.

Espero ter contribuido para um melhor relacionamento cliente-banco, já que esse assunto é o que mais contribui para os debates relacionados ao Direito do Consumidor nos dias de hoje.

Gente, mais uma série de direitos desconhecidos por muitos consumidores. Aqui, seguem mais nove situações que estão presentes no nosso dia a dia e que atrapalham e muito qualquer relação comercial.

Vamos lá:

NOME DEVE SER LIMPO ATÉ 5 DIAS APÓS PAGAMENTO DA DÍVIDA - Uma decisão da 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) determinou que, depois que o consumidor paga uma dívida atrasada, o nome dele deve ser retirado dos órgãos de proteção ao crédito em no máximo cinco dias. O prazo deve ser contado a partir da data de pagamento.

BANCOS DEVEM OFERECER SERVIÇOS GRATUITOS - O consumidor não é obrigado a contratar um pacote de serviços no banco. Isso porque os bancos são obrigados a oferecer uma quantidade mínima de serviços gratuitamente, como o fornecimento do cartão de débito, a realização de até quatro saques e duas transferências por mês e o fornecimento de até dois extratos e dez folhas de cheque mensais.

NÃO EXISTE VALOR MÍNIMO PARA COMPRA COM CARTÃO - A loja não pode exigir um valor mínimo para o consumidor pagar a compra com cartão. Segundo o Idec e o Procon, se a loja aceita cartão como meio de pagamento, deve aceitá-lo para qualquer valor nas compras à vista. A compra com o cartão de crédito, se não for parcelada, é considerada pagamento à vista.

VOCÊ PODE DESISTIR DE COMPRAS FEITAS PELA INTERNET - Quem faz compras pela internet e pelo telefone pode desistir da operação, seja por qual motivo for, sem custo nenhum, em até sete dias corridos. "A contagem do prazo inicia-se a partir do dia imediatamente posterior à contratação ou recebimento do produto", diz o Procon de São Paulo. A regra está no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. A contagem não é interrompida nos finais de semana ou feriados.

VOCÊ PODE SUSPENDER SERVIÇOS SEM CUSTO - O consumidor tem o direito de suspender, uma vez por ano, serviços de TV a cabo, telefone fixo e celular, água e luz sem custo. No caso do telefone e da TV, a suspensão pode ser por até 120 dias; no caso da luz e da água, não existe prazo máximo, mas depois o cliente precisará pagar pela religação, diz Maria Inês Dolci, da Proteste.

COBRANÇA INDEVIDA DEVE SER DEVOLVIDA EM DOBRO - Quem é alvo de alguma cobrança indevida pode exigir que o valor pago a mais seja devolvido em dobro e corrigido, diz Maria Inês Dolci, da Proteste. A regra consta do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor. Se a conta de telefone foi de R$ 150, por exemplo, mas o cliente percebeu que o correto seriam R$ 100, ele tem direito de receber de volta não só os R$ 50 pagos a mais, e sim R$ 100 (o dobro) corrigidos.

VOCÊ NÃO PRECISA CONTRATAR SEGURO DE CARTÃO DE CRÉDITO - As administradoras de cartão de crédito sempre tentam oferecer aos clientes seguros que protegem o consumidor contra perda e roubo. Órgãos de defesa do consumidor entendem, porém, que se o cartão for furtado e o cliente fizer o bloqueio, qualquer compra feita a partir dali será de responsabilidade da administradora, mesmo que ele não tenha o seguro.

QUEM COMPRA IMÓVEL NÃO PRECISA CONTRATAR ASSESSORIA - Quando vai adquirir um imóvel na planta, o consumidor costuma ser cobrado pelo Sati (Serviço de Assessoria Técnico Imobiliária), uma assistência dada por advogados indicados pela imobiliária. Esta cobrança não é ilegal, mas também não é obrigatória. O contrato pode ser fechado mesmo sem a contratação da assessoria.

PASSAGENS DE ÔNIBUS TÊM VALIDADE DE UM ANO - As passagens de ônibus, mesmo com data e horário marcados, têm validade de um ano, de acordo com a da Lei nº 11.975, de 7/6/2009. Caso não consiga fazer a viagem na data marcada, o passageiro deve comunicar a empresa com até três horas de antecedência. Depois, poderá usar o bilhete em outra viagem, sem custos adicionais (mesmo se houver aumento de tarifa).

Até semana que vem pessoal!

É, pessoal, hoje a realidade da nossa Cataguases é essa: Entrar nas lojas para pesquisar os preços. Tudo isso porque os nossos comerciantes não colocam os preços na vitrine. Um Absurdo! Eles pensam que assim o consumidor entrará na loja para pesquisar e será mais fácil realizar a venda.

Ao tomar tal atitude, o comerciante está descumprindo o Código de Defesa do Consumidor. É obrigação dele, comerciante,informar aos consumidores os valores à vista e a prazo de cada produto, bem como eventuais acréscimos, com o preço final visível. Tal previsão está determinada no artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor - CDC.

"Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores."

Além do CDC, existe previsão no Decreto 5.903/06 e na Lei 10.962/2004, que dispõe sobre as práticas alusivas ao direito básico do consumidor de obter informações claras e adequadas. Quando falamos de preço na vitrine, estamos dizendo em precificação desde a entrada da loja até nas prateleiras e cestos incluídos no interior do estabelecimento.

Nós damos uma maior atenção às vitrines, porque são nelas que devem estar expostos todos os procedimentos daquela loja, como também as marcas de cartões aceitos no local, formas de pagamento. No caso do cheque, o estabelecimento comercial tem por obrigação colocar uma placa informando que não trabalha com cheques,  para que o consumidor não perca tempo durante a compra nem passe por qualquer constrangimento no caixa, por não ter outra forma de pagamento disponível naquele momento.

Você já reparou que algumas vitrines utilizam tabelas de preços? Então, essas tabelas só serão aceitas se houver qualquer risco das etiquetas danificarem o produto. Em qualquer outra situação, torna a prática irregular. A partir daí, pensamos o seguinte: COMO VAMOS COMBATER ESSA PRÁTICA? O comerciante que violar essas determinações está sujeito a instauração de processo administrativo junto ao Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor e, provavelmente, será aplicada uma multa administrativa por tal infração. A penalidade varia entre multa, perda do alvará de funcionamento e até a interdição da loja.

Um pequena observação para a nossa Cataguases: Procurem o PROCON Municipal, pois atualmente o Órgão atende esses tipos de demanda, instaura processos administrativos e, desde janeiro, vem aplicando multa aos maus fornecedores. Isso é uma vitória para todos nós consumidores.

Pessoal, espero que tenham gostado da coluna dessa semana e que, a partir de agora, ajudem uns aos outros e informem ao PROCON para que todas as providências possam ser tomadas.

O endereço do PROCON é: Rua Joaquim Peixoto Ramos, nº 173, Centro.

Boa tarde pessoal, desculpe a série de notícias que não são de minha autoria. Porém, utilizo essa coluna para informar aos consumidores/leitores deste site. Portanto, muito mais interessante para todos nós é a divulgação dos nossos direitos.

Apesar de não estarem explícitos no CDC, faremos a apresentação de alguns deles que são desconhecidos, porém, garantidos!

Até a próxima!

Pois bem pessoal, como tenho recebido várias perguntas sobre um determinado tema, resolvi publicar aqui um excelente artigo de um grande amigo e primo, Vitor Vilela Guglinski, advogado e escritor. Já é a segunda vez que ele aparece na nossa coluna. Espero que não tome meu lugar...rsrsrs!

Dúvida bastante comum entre consumidores de todo o Brasil diz respeito àquelas famosas limitações na oferta de produtos pelas redes de supermercados. O fornecedor anuncia determinado produto a um preço bem abaixo do que é normalmente praticado, mas, em contrapartida, limita sua aquisição a determinada quantidade por adquirente. Ex: determinado supermercadista anuncia latas de óleo…

Dúvida bastante comum entre consumidores de todo o Brasil diz respeito àquelas famosas limitações na oferta de produtos pelas redes de supermercados. O fornecedor anuncia determinado produto a um preço bem abaixo do que é normalmente praticado, mas, em contrapartida, limita sua aquisição a determinada quantidade por adquirente.

Ex: determinado supermercadista anuncia latas de óleo de soja a R$1,45, produto que, normalmente, custa em média R$3,00 cada lata. Contudo, limita a aquisição a 10 latas/cliente.

Essa prática é lícita ou contraria as disposiçòes do Código de Defesa do Consumidor?

Notem o que diz o art. 39, I, do CDC:

Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:

I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

Pois bem, é possível perceber que a hipótese cuida do condicionamento da aquisiçào do produto ao limite imposto pelo fornecedor (parte final do inciso I).

Parcela da doutrina entende que essa proibição é absoluta, não sendo possível em hipótese alguma, que o fornecedor limite a aquisição.

No entanto, outra corrente entende que esa proibição não é absoluta, como nos revela o próprio preceptivo, ao fazer a ressalva da "justa causa". Esse, inclusive, é o entendimento de Antônio Hermann de Vasconcellos e Benjamin, hoje ministro do Egrégio STJ ( Código Brasileiro de Defesa do Consumidor: comentado pelos autores do anteprojeto. 8a. ed., Rio de Janeiro: Forense Universitária, 2004, p. 369).

Mas qual seria essa justa causa?

Um dos princípios que informam o Código de Defesa do Consumidor é o princípio da dimensão coletiva, entendido como sendo aquele que prestigia a proteção da coletividade, mesmo que em detrimento de outrem, fazendo com que o interesse coletivo prevaleça sobre o individual. No que interessa ao nosso estudo, recorde-se que a Política Nacional das Relações de Consumo tem como um dos seus fundamentos a harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo, sempre com base na boa-fé (art. 4º, III, do CDC).

Assim sendo, o CDC não deve ser lido apenas como norma destinada a atender os interesses dos consumidores em relação aos fornecedores, mas também nas relações dos consumidores entre si. Todos nós fazemos parte de um todo, e nesse ponto destaca-se a boa-fé ou como via de mão dupla, significando que o consumidor deve ter consciência de que outros consumidores também têm necessidades.

Ora, se um único consumidor se dirige até o estabelecimento ofertante, e em razão de sua exclusiva vontade adquire todo o estoque de óleo em promoção, estará prejudicando os demais membros de sua comunidade. Por isso, é justo que a oferta seja limitada a certa quantidade por cliente. Essa seria uma "justa causa" como referido no inciso I, do art. 39, do CDC.

Por fim, o STJ já teve a oportunidade de se manifestar sobre o tema, conforme excerto abaixo:

A falta de indicação de restrição quantitativa à oferta de determinado produto, pelo fornecedor, não autoriza o consumidor a exigir quantidade incompatível com o consumo individual ou familiar, nem, tampouco, configura dano ao seu patrimônio extramaterial (REsp 595.734/RS, Rel. originária Min. Nancy Andrighi, Rel. para o acórdão Min. Castro Filho, DJ 28/11/2005).

Nota-se que o STJ nos fornece outro fundamento para acrescentar a nossas considerações, qual seja, a quantidade a ser adquirida deve ser compatível como consumo individual ou familiar. Em outras palavras, deve-se pautar dentro de critérios de razoabilidade para que a norma em comento seja invocada em favor do consumidor.

Outra justa causa para essa espécie de limitação é suscitada por Rizzato Nunes, citado por Leonardo de Medeiros Garcia, entende justificável a limitação em épocas de crise (justa causa), de modo que a população não deixe de ser devidamente abastecida, evitando-se, assim, o prejuízo da coletividade de consumidores (Direito do Consumidor: código comentado e jurisprudência. 7ª ed. rev. amp. e atual. Niterói: Impetus, 2011, p. 282).

Finalmente, ao estudioso do Direito do Consumidor ficam estas breves considerações sobre o tema. Não sendo o fornecedor um atacadista, não há razão para que o consumidor deseje adquirir produtos promocionais por atacado. O varejo objetiva suprir o máximo de consumidores possível, de modo a atender às necessidades de cada um.

Até a próxima.

Olá pessoal!

A coluna de hoje vai nos mostrar um pouco mais o funcionamento do PROCON.

Esse tema é essencial para todos nós, pois é no PROCON que devemos buscar o auxílio para resolver nossos imbróglios relativos ao consumo.

VAMOS EXPLORAR O NOSSO PROCON!

Entrevista retirada do site do Ministério Público de Minas Gerais, na página do PROCON-MG, publicada no dia 7 de outubro.

O entrevistado é o Doutor Jacson Campomizzi, Procurador de Justiça e Coordenador do PROCON Estadual.

O PROCON de Cataguases mantém contato direto com o PROCON-MG e participa do Fórum dos PROCONS Mineiros.

Vamos lá:

Procon: bom atendimento independe do "sotaque"

O Brasil é plural, os problemas são plurais, mas o bom atendimento ao consumidor não depende do "sotaque" e tem diretrizes únicas que devem ser respeitados – vide a Lei do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, o mais recentemente criado Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec).

Apesar de os Procons terem se tornado mais céleres, reclamar nesses órgãos ainda é problemáticos para alguns consumidores. A afirmação é de Jacson Campomizzi, coordenador do Procon-MG e Procurador de Justiça do Estado.

Para Campomizzi a comodidade das redes sociais, da internet ou do próprio telefone, leva os consumidores a solucionarem suas questões por esses meios.

Confira a entrevista com Campomizzi e entenda um pouco mais seu ponto de vista em relação ao atendimento oferecido pelos Procons nos dias atuais.

Consumidor Moderno - Qual a média de atendimento hoje do Procon de Minas Gerais? (entre presencial, telefone e email)."Se o mercado de consumo respeita os direitos dos consumidores, um Procon pode ter um atendimento muito célere e ser um órgão até mesmo com pouca demanda" – Jacson Campomizzi

Jacson Campomizzi - Em Minas Gerais, o Procon Estadual é um órgão do Ministério Público e coordena o Sistema Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor, integrado por órgãos públicos e entidade civis de defesa do consumidor. Dessa forma temos, por exemplo, em Belo Horizonte o atendimento ao consumidor prestado pelo Procon Estadual, Procon Municipal e Procon Assembléia. Para ter uma noção do volume de atendimentos ao consumidor, é indispensável levantar os dados em cada um desses órgãos. Apenas no Procon Estadual, de janeiro a setembro deste ano, foram registrados 6.202 atendimentos via internet, encaminhados por meio da página do MPMG-Procon. Como as ligações relacionadas a reclamações dos consumidores atendidas nos telefones do Procon-MG são direcionadas internamente para o Setor de Atendimento ao Consumidor, não podemos precisar seu volume, mas certamente fica próximo dos atendimentos pela internet. Todavia, deve ser ressaltado que esses dados são relativos ao atendimento do Procon-MG realizado na capital 

Belo Horizonte. Apesar do órgão ter atuação em todo Estado por meio das Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, não há ainda compilação dos atendimentos feitos nessas localidades.

Consumidor Moderno - Como funciona o atendimento eletrônico do Procon de Minas Gerais? O órgão já possui um serviço de chat ou um atendimento online em tempo real?

Jacson Campomizzi  - O Procon possui atendimento, mas não em tempo real. As reclamações registradas por meio de formulário próprio são recebidas por sistema informatizado próprio do Ministério Público mineiro e, após, remetidas para análise por técnicos especializados na Defesa do Consumidor. Se houver necessidade de complementar informações, o consumidor é contatado por e-mail ou telefone.

Consumidor Moderno - Pegando como gancho a questão acima, o Facebook se tornou um canal de fácil acesso para o consumidor reclamar de uma empresa ou produto. Pelo que observamos a maioria dos órgãos e empresas não estabelecem um diálogo com seus seguidores, usam a página apenas como mais um canal de divulgação. Nesta rede social, especificamente, como tem sido o trabalho do Procon de Minas Gerais?

Jacson Campomizzi - O Procon não faz divulgação ou campanha para o uso do Facebook, mas faz parte da rede e possui, espontaneamente, cerca de um mil consumidores (amigos do Procon) cadastrados. Tal página é utilizada para divulgação de informações sobre direito do consumidor ou eventos do próprio Procon-MG. Eventualmente, uma dúvida mais simples pode ser sanada. Em relação a reclamações, o consumidor, quando a fazem, são orientados para utilizarem os canais de atendimento ou reclamações oficiais.

Consumidor Moderno - O instituto Data Popular revelou um estudo recente apontando que pouca gente recorre aos Procons (apenas 8%) diante de um problema com um produto ou serviço. Como Procon de Minas Gerais analisa este comportamento do consumidor?

Jacson Campomizzi  - Esse é um grande problema, pois o número de consumidores lesados é muito maior que aqueles que procuram os órgão oficiais de proteção. Qual o motivo disso? Em primeiro momento, apesar de os Procons terem se tornado mais céleres, reclamar nesses órgãos ainda é problemáticos para alguns consumidores. Esse, em face da comodidade das redes sociais, da internet ou do próprio telefone, preferem solucionar suas questões por esses meios. Observe que, como dito, vários Procons se tornaram mais céleres. Todavia, essa rapidez é pequena em relação a um novo estilo de vida e à dinâmica incomparável do mundo virtual. Reclamar em órgãos oficiais de defesa do consumidor, que seja para relatar ou denunciar uma prática infrativa, é de extrema importância, pois, principalmente por esse modo, poderão os Procons aplicar as sanções previstas no CDC. Veja, nesse sentido, que, para algumas empresas, tanto melhor é que o consumidor reclame na internet, pois, tal fato, em meio a tantos outros iguais ou similares, já representam prejuízo menor para empresa que uma sanção administrativa passível de aplicação de multas por um Procon.

Consumidor Moderno - O estudo também mostrou que os consumidores que ligam para os Procons perdem, em média, 19 minutos à espera de atendimento e passam por três atendentes até solucionar o problema – o que contraria a Lei do SAC. Como o Procon de Minas Gerais vê esta afirmação?

Jacson Campomizzi - Primeiramente, apesar de ser uma analogia interessante, ela não pode ser plenamente aplicada. Os Procons não oferecem serviços a consumidores, mas sim prestam assistência àqueles que sentem lesados. Nesse sentido, se o mercado de consumo respeita os direitos dos consumidores, um Procon pode ter um atendimento muito célere e ser um órgão até mesmo com pouca demanda. Todavia, se um segmento do mercado infringe incansavelmente normas de proteção ao consumidor, isso terá reflexo direto no atendimento dos Procons. Veja, por exemplo, uma prática notada em Minas Gerais. No início de 2012, vários Procons municipais noticiaram o aumento da demanda nos respectivos órgãos de consumidores  que reclamavam da recusa da instituição financeira fornecer boleto de quitação de empréstimos financeiros. Um determinado Procon alegou que seu atendimento diário aumento em mais de 20% somente em razão disso. Veja, então, que o atendimento dos Procons, inclusive a celeridade, são, em grande parte, reflexo do próprio mercado de consumo.

Consumidor Moderno - Para alguns especialistas o Procon ainda é "invisível", precisa ser mais arrojado, fiscalizar mais e ser pró-ativo. O que o órgão de Minas Gerais tem a dizer sobres estas afirmações?

Jacson Campomizzi - A população, em geral, tem conhecimento e valoriza a atuação dos Procons. O Procon de Minas Gerais suspendeu as operações de dez bancos e financeiras que protelavam a expedição de extratos de financiamentos para dificultar a portabilidade para outros bancos. Nesse caso, foi assinado um TAC com a participação do Banco Central estabelecendo o prazo de uma semana para a entrega dos extratos e multas pesadíssimas em caso de descumprimento. As reclamações diminuíram substancialmente. Em outro caso, houve a proibição da venda da garantia estendida. Esse expediente, que ainda tramita, provocou um debate nacional, com a participação da Senacon e da Susep (Superintendência Nacional de Seguros Privados), sobre esse produto, que na verdade é uma espécie de seguro, e seus modelos de venda. Talvez essa impressão seja pela prática rotineira, por parte dos Procons, de ações já realizadas em outras épocas, como combate a oferta de produtos impróprios, combustíveis adulterados, empréstimos fraudulentos, etc. Entretanto, esse movimento é natural, uma vez que os grandes problemas do mercado de consumo são remediados com as mesmas sanções administrativas, que são as previstas no CDC.

Consumidor Moderno - Alguns especialistas também afirmam que algumas instituições do Procon se encontram "sucateadas". Como o Procon de Minas Gerais trabalha seus desafios em um cenário de consumo pujante onde os conflitos entre empresa e consumidores ampliam a necessidade de atuação do órgão?

Jacson Campomizzi - O Procon-MG é um órgão já bem estruturado, mas que persegue melhores condições, em todos sentidos, para execução de suas obrigações. Possui vinte regionais em cidades pólo no interior do Estado. Dentro de alguns meses, haverá uma nova sede, com mais do que o dobro de espaço disponível atualmente. Nesse novo imóvel, será instalado a Casa do Consumidor, ambiente em que funcionarão vários órgãos e entidades de defesa do consumidor. A pretensão é que, quando lá chegar, o consumidor não saia sem uma solução de seu problema.  Hoje, sem dúvida, o Procon-MG está melhor que tempos atrás e, com esse novo prédio e respectivas estruturas, será melhor no futuro.

Quanto aos Procons municipais, cuja estrutura, em regra, deve ser fornecida pelas prefeituras respectivas, de fato,  há órgãos mal instalados, com recursos físicos e de pessoal aquém do necessário. Nota-se que algumas administrações municipais ainda não perceberam a imprescindibilidade de ter o  Procon instalado em seus municípios. Em razão desse cenário, o Procon-MG tem constante trabalho de sensibilização das prefeituras, mostrando a necessidade de implantação de seus Procons municipais com estrutura física e funcional minimamente adequadas às necessidades do município. Essa sensibilização é feita por meio de reuniões, recomendações, dentre outros expedientes, chegando, inclusive, a instauração de inquéritos civis. 

Por acaso, hoje estava na fila de um banco da cidade, quando um grande amigo me parou e começamos a conversar sobre a greve nos bancos.

Felicidade em dose dupla: por ter encontrado este amigo e, também, por ter sido questionado por ele sobre o assunto que vamos tratar agora.

Aliás, foi de nossa conversar que surgiu a ideia de fazer a coluna desta semana, a quem agradeço de coração.

Como é sabido por todos nós, os bancários também tem o direito de fazer greve, desde que preencham os requisitos exigidos por lei.

Porém, a pergunta que surge para todos nós é a seguinte: COMO FICAM OS CONSUMIDORES NESSE CASO?

Os bancos, ainda que em greve, devem continuar oferecendo os serviços essenciais para os consumidores.

De uma forma bem genérica vou tentar mostrar alguns serviços prejudicados pela greve e outros que não podem parar.

As transferências e compensações de cheques de instituições financeiras distintas devem ser mantidas de acordo com o Banco Central.

Os bancos não podem retirar envelopes de depósitos de caixas eletrônicos, como é feito em algumas cidades.

Outro prejuízo seriam os financiamentos, já que a análise do crédito fica prejudicada na greve.

Infelizmente, na realidade, esses serviços acabam atrasando quando se tratam de valores maiores, isso porque esse tipo de demanda não pode ser feita através de caixas eletrônicos ou correspondentes bancários, que são limitados a um determinado valor por dia.

Certo então é que os serviços serão mais demorados, mas não podem ser paralisados.

Além disso, é essencial dizer que nem o consumidor nem o fornecedor são responsáveis pela greve. Nesse caso, não podem ser impostas penalidades (juros e multas) no caso de atraso de pagamentos.

Mas fica aqui a minha dica, para que o consumidor entre em contato com o seu credor para solicitar alguma forma alternativa de pagamento, através de Serviço de Atendimento ao Consumidor. Se isso ocorrer, o ideal é que seja solicitado um número de protocolo de atendimento para que se evitem transtornos futuros.

Se, mesmo assim, o consumidor vier a ter qualquer prejuízo financeiro, cabe a ele procurar o PROCON, munido de documentos comprobatórios, para formalizar sua reclamação perante aos seus fornecedores.

Espero que aproveitem essas dicas. Forte abraço!

Apesar da consulta aos bancos de dados e cadastros de consumidores ser gratuita, é necessário que ela faça pessoalmente em algum estabelecimento (SPC/SERASA).

No entanto, na última semana, foi aprovado pela Comissão de Defesa do Consumidor, o Projeto de Lei nº 2407/2011, que permitirá ao consumidor a consulta através de internet ou telefone. Isto é, o consumidor terá mantida a gratuidade de consulta e, agora, não precisará nem mesmo sair de casa para fazê-la.

Para muitos, isso não significa muito, porém, se passarmos por uma análise mais minuciosa, vamos verificar o alto número de consumidores que não tem condições para procurar o local correto para fazer a consulta ou, até mesmo, de procurar o PROCON de sua cidade para formalizar uma reclamação. Seja por falta de tempo, ou condições financeiras (custos com transporte).

Além disso, verificamos avanço também, que até hoje, somente os fornecedores administradores dos bancos de dados que têm acesso pela internet.

Então pessoal, não vamos ter mais desculpas para saber se estamos ou não inadimplentes. Isso ajudará e muito, uma vez que os consumidores terão um maior contato com os bancos de dados e, dessa maneira, as empresas ficarão mais atentas para não cometer "erros", já que vão estar muito mais vulneráveis às ações indenizatórias por negativação indevida.

Um último esclarecimento é que, a partir da solicitação feita através da internet, o documento deve ser emitido imediatamente ao consumidor, ficando a cargo da empresa responsável pelo banco de dados manter a segurança e garantir o sigilo das informações.

Apesar de curto, é de suma importância a notícia, para que possamos ficar mais atentos com mercado de consumo e dar maior segurança para que sejamos cada vez menos vítimas dos maus fornecedores.

Até a próxima!